Hoe gaan wij bij het waterschap om met publieksagressie?

Het waterschap streeft naar een zo goed mogelijke dienstverlening voor zowel burgers als ondernemers. Maar soms worden er beslissingen genomen waar u het niet mee eens bent. Of wilt u graag uw mening uiten. Natuurlijk staan we open voor een eerlijk gesprek met wederzijds respect. Waar trekken wij de lijn? Dat leest u op deze pagina. 

We zeggen nee tegen agressie

Gewenst en acceptabel gedrag mogen. Onacceptabel gedrag is agressief gedrag:  

  • Agressie is altijd onacceptabel, of het nu fysiek, mondeling, schriftelijk of online gebeurt.  
  • Ik stel de grens bij (non-)verbale agressie.  
  • Als het gedrag aanhoudt, beëindig ik het contact.  
  • Ik beëindig het contact op het moment dat er sprake is van psychische agressie.  
  • Ik beëindig het contact op het moment dat er sprake is van fysieke agressie 

Wij melden agressie  

Wij melden agressie altijd om onszelf en onze collega’s te beschermen. Door te melden kunnen vervelende gebeurtenissen worden voorkomen en is het mogelijk om tijdig iets tegen ongewenst gedrag te doen. Wij melden agressie altijd.  

  • Ook wanneer we er zelf geen last van hebben.  
  • Ook bij twijfel.  
  • Ook wanneer het over collega’s gaat.  
  • Ook als er verzachtende omstandigheden zijn of als er door onze organisatie fouten zijn gemaakt.

Van medewerkers van het waterschap verwachten wij dat zij professioneel omgaan met de emoties van de burger of ondernemer. We geven aandacht aan de kritiek of de emotie maar als dat niet meer helpt en het gedrag door blijft gaan of erger wordt, is dit gedrag niet meer acceptabel. 

Onacceptabel gedrag  

  • Verbale agressie zoals (uit)schelden, beledigen, discrimineren.  
  • Non-verbale agressie zoals het opsteken van de middelvinger.  
  • Psychische agressie zoals intimidatie of vernederen.  
  • Fysieke agressie zoals beetpakken, schoppen, mishandelen en aanrijden

Acceptabel gedrag  

Emoties tonen of kritiek uiten op het beleid, de regels of de organisatie. Denk aan teleurstelling uiten, frustratie uiten, klagen, onbegrip tonen of opbouwende kritiek geven.

Gewenst gedrag  

Professioneel, betrokken, vriendelijk, respectvol, betrouwbaar, aandachtig, positieve feedback, complimenten geven en begrip tonen.

Bekijk hier de folder Wanneer staat bij ons het water te hoog?